Il valore per il cliente è la bussola per l’azienda
Esiste un criterio per individuare le azioni di cambiamento che, con un buon margine di certezza, genereranno sviluppo? Avendo più azioni da portare avanti e risorse scarse, come si possono stabilire le priorità? Perché alcune innovazioni sono efficaci ed altre no? Perché alcune innovazioni non generano impatti significativi?
Potrebbero esserci molte altre domande dello stesso tenore, ma la domanda di fondo rimane sempre la stessa:
> esiste un criterio che, opportunamente utilizzato, consenta a imprenditori e manager di valutare l’efficacia delle possibili scelte, o azioni, che si trovano a mettere in campo tutti i giorni?
Da qualche anno a questa parte ci si sta sempre più concentrando sul valore per il cliente. Detto in altri termini, tutte le azioni di cambiamento e di miglioramento che le imprese mettono in campo possono essere valutate stimando l’impatto che queste avranno sul valore che i clienti ricevono.
Cambiare il modo di fare impresa
Il tutto sembra molto semplice ma, nella realtà, richiede di effettuare un vero e proprio cambio di approccio al fare impresa, in quanto, il principio da adottare è che il valore generato dall’impresa discende direttamente dal valore fornito ai clienti. Il valore per il cliente diventa il fulcro che condiziona e determina tutte le azioni che l’azienda mette in campo, le azioni che non generano un valore diretto o indiretto per il cliente sono inutili e distraggono l’azienda dalle cose veramente importanti.
Il tutto si avvia con l’individuare chi sono i clienti serviti dall’azienda, meglio i segmenti di clientela, e, di conseguenza, qual è il valore insito nei prodotti o nei servizi forniti, quello che i clienti riconoscono all’azienda nel momento in cui effettuano l’acquisto, che, altro aspetto innovativo, è diverso per segmento di clientela.
Il valore e il prodotto
Il prodotto passa in secondo piano, non perché non sia importante, ma perché si parte dal presupposto che i clienti “assumono” un prodotto o un servizio per raggiungere un obiettivo specifico e ottenere un miglioramento in un determinato ambito e, attenzione, clienti diversi assumono gli stessi prodotti e servizi con obiettivi diversi.
Ecco allora che analizzare e comprendere le motivazioni che spingono il cliente all’acquisto, le modalità di fruizione del prodotto/servizio, il percorso che il cliente segue per arrivare a scegliere, acquistare e utilizzare il prodotto, è il punto di partenza per individuare gli ambiti su cui lavorare per generare un impatto significativo sul valore fornito al cliente e, di conseguenza, aumentare il valore trattenuto dall’azienda.
La soddisfazione del cliente
“Soddisfare il cliente” diventa qualcosa di specifico e misurabile, diventa una frase che non serve solo a far bella figura durante le riunioni ma che si concretizza in dati e numeri che misurano, con un buon margine di approssimazione, quanto il cliente è soddisfatto dei nostri prodotti e servizi.
Articolo di Giuseppe Di Monte
